Гарантийный сервис через фулфилмент
Для продавцов на Kaspi важен не только момент продажи, но и качественный сервис после неё. Организация гарантии и постпродажного обслуживания своими силами требует ресурсов и сложной логистики. Фулфилмент-оператор берёт на себя весь цикл: приём гарантийных заявок, диагностику, ремонт или обмен, и возвращение товара в продажу. Рассмотрим пять ключевых этапов.
1. Приём гарантийных заявок и логистика до склада
- Клиент создаёт заявку на гарантийный ремонт или обмен в личном кабинете Kaspi.
- Курьер забирает неисправный товар и доставляет его на «сервисную» зону склада фулфилмента.
- Регистрация в WMS: создаётся «сервисный ордер» с данными клиента и описанием дефекта.
Совет: автоматически отправляйте клиенту уведомление о получении товара на складе и статусе обработки.
2. Диагностика и категоризация
- Первичная проверка: визуальный осмотр и базовое тестирование работоспособности.
- Категоризация:
- Годен к ремонту
- Подлежит обмену (неисправен без возможности ремонта)
- Невозвратный (нарушение условий использования)
- Маркировка зон: отдельные участки склада для каждой категории.
3. Ремонт и восстановление
- Сервисные модули: оператор работает с сертифицированными мастерами или модульными ремонтными станциями.
- Запасные части: на складе поддерживаются сервисные запасы для часто ломающихся компонентов.
- Контроль качества: после ремонта товар проходит повторное тестирование перед упаковкой.
4. Обмен и возврат в продажи
- Обмен клиенту: при неремонтопригодности формируется новый заказ на замену товара и отправляется в приоритетном режиме.
- Реинтеграция в остатки: отремонтированный или заменённый товар возвращается в активный оборот склада.
- Ресейл дефектных единиц: мелкие косметические дефекты маркируются и выставляются в раздел «Ресейл» со скидкой 5–15 %.
Совет: ведите отчёт по KPI «время обработки сервисного ордера» и «доля обменов vs ремонтов».
5. Аналитика и улучшение сервиса
- Метрики SLA: время от поступления заявки до завершения ремонта или обмена — целевое ≤ 5 дней.
- Причины обращений: анализируйте данные по дефектам, чтобы улучшить качество поставок и упаковки.
- Обратная связь: собирайте отзывы клиентов по завершении сервисной заявки и оперативно внедряйте улучшения.
✅ Выводы и рекомендации
- Делегируйте приём и регистрацию гарантийных товаров фулфилмент-оператору для экономии времени.
- Организуйте зоны диагностики и ремонта с чёткой категоризацией.
- Поддерживайте запасы запчастей для оперативного ремонта.
- Гарантируйте обмен и приоритетную доставку заменённых товаров.
- Мониторьте SLA и анализируйте причины обращений для постоянного улучшения.
Фулфилмент-подход к гарантийному ремонту и постпродажному обслуживанию снижает нагрузку на продавца, ускоряет решение проблем и укрепляет доверие покупателей на Kaspi.