Для продавцов на Kaspi важен не только момент продажи, но и качественный сервис после неё. Организация гарантии и постпродажного обслуживания своими силами требует ресурсов и сложной логистики. Фулфилмент-оператор берёт на себя весь цикл: приём гарантийных заявок, диагностику, ремонт или обмен, и возвращение товара в продажу. Рассмотрим пять ключевых этапов.
1. Приём гарантийных заявок и логистика до склада
Клиент создаёт заявку на гарантийный ремонт или обмен в личном кабинете Kaspi.
Курьер забирает неисправный товар и доставляет его на «сервисную» зону склада фулфилмента.
Регистрация в WMS: создаётся «сервисный ордер» с данными клиента и описанием дефекта.
Совет: автоматически отправляйте клиенту уведомление о получении товара на складе и статусе обработки.
2. Диагностика и категоризация
Первичная проверка: визуальный осмотр и базовое тестирование работоспособности.
Категоризация:
Годен к ремонту
Подлежит обмену (неисправен без возможности ремонта)
Невозвратный (нарушение условий использования)
Маркировка зон: отдельные участки склада для каждой категории.
3. Ремонт и восстановление
Сервисные модули: оператор работает с сертифицированными мастерами или модульными ремонтными станциями.
Запасные части: на складе поддерживаются сервисные запасы для часто ломающихся компонентов.
Контроль качества: после ремонта товар проходит повторное тестирование перед упаковкой.
4. Обмен и возврат в продажи
Обмен клиенту: при неремонтопригодности формируется новый заказ на замену товара и отправляется в приоритетном режиме.
Реинтеграция в остатки: отремонтированный или заменённый товар возвращается в активный оборот склада.
Ресейл дефектных единиц: мелкие косметические дефекты маркируются и выставляются в раздел «Ресейл» со скидкой 5–15 %.
Совет: ведите отчёт по KPI «время обработки сервисного ордера» и «доля обменов vs ремонтов».
5. Аналитика и улучшение сервиса
Метрики SLA: время от поступления заявки до завершения ремонта или обмена — целевое ≤ 5 дней.
Причины обращений: анализируйте данные по дефектам, чтобы улучшить качество поставок и упаковки.
Обратная связь: собирайте отзывы клиентов по завершении сервисной заявки и оперативно внедряйте улучшения.
✅ Выводы и рекомендации
Делегируйте приём и регистрацию гарантийных товаров фулфилмент-оператору для экономии времени.
Организуйте зоны диагностики и ремонта с чёткой категоризацией.
Поддерживайте запасы запчастей для оперативного ремонта.
Гарантируйте обмен и приоритетную доставку заменённых товаров.
Мониторьте SLA и анализируйте причины обращений для постоянного улучшения.
Фулфилмент-подход к гарантийному ремонту и постпродажному обслуживанию снижает нагрузку на продавца, ускоряет решение проблем и укрепляет доверие покупателей на Kaspi.